物业质量管理

物业质量管理

全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量。下面是yjbys小编为你带来的物业质量管理，希望对大家有所帮助。

什么是物业质量管理

一、全面质量管理的基本理念

在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体受益而达到组织长期成功的系统管理活动。

国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的实践经验及理论分析的基础上，确立了“八项质量管理原则”，以帮助各类组织利用这些原则来建立质量管理体系并进行绩效改进。

(一)以顾客为关注焦点

(二)领导作用

(三)全员参与

(四)过程方法

(五)管理的系统方法

(六)持续改进

(七)基于事实的决策方法

(八)与供方互利的关系

二、质量管理体系的建立

(一)质量管理体系的含义

iso9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。为了实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。

针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了iso9000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织。该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为人们所熟知的是iso9001《质量管理体系要求》。

质量管理体系具有以下内涵：

(1)质量管理体系由多种要素组成;

(2)推行质量管理必须建立质量方针并制定质量目标;

(3)质量管理体系是一个产品质量形成的全过程管理;

(4)一个组织通常只有一个质量管理体系。

(二)建立质量管理体系的步骤

物业服务企业或管理处建立质量管理体系，一般要经历六个阶段。

1.质量体系的策划与设计

(1)教育培训，统一认识。

企业应对全体员工进行贯彻iso9000族标准及建立质量管理体系的普及教育。

(2)组织落实，拟订计划。

(3)确定质量方针，制定质量目标。

(4)现状调查和分析。

(5)调整组织结构，职能分工。

2.质量体系文件的编制

质量体系文件一般包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录。

(1)质量手册。

质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。质量手册同时也是企业自身向客户提供满足规定要求服务的保证性文件，并用作第三方认证之用。

质量手册内容一般包括：质量手册目录、质量手册说明书(手册的适用范围等)、质量方针和目标、组织结构、文件要求、管理职责、资源管理、产品实现、监视和测量等。

(2)程序文件。

程序是为完成某项活动所规定的方法，描述程序的文件称为程序文件。程序文件是质量手册的支持性文件，是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。每一质量体系程序文件应针对质量体系中一个逻辑上独立的活动，特别是跨职能的活动。

(3)作业指导书。

作业指导书是详细说明特定作业是如何运作的文件，它描述了开展活动的方法和要求，一般适用于某一职能内的活动。它是对质量手册、程序文件的具体展开和补充，通常情况下，应先编制程序文件再编制作业指导书;如程序文件能够描述清楚的，就不需要再编制作业指导书;特殊情况下，也可能没有程序文件而是由作业指导书直接对质量手册进行展开。

物业项目的作业指导书一般要包括以下两部分内容：

①项目岗位职责。包括项目组织架构图、项目职责与权限、项目经理职责、项目副经理职责、专业主管职责(工程主管、客服主管、秩序主管等)、一般员工职责(客户服务员、秩序维护员、技工、保洁员等)。

②服务操作指导书。包括投诉处理作业指导书、二次装修管理作业指导书、发电机组操作作业指导书、洗手间保洁作业指导书、草坪养护作业指导书等。

(4)质量记录。

质量记录是为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。

3.质量体系的运行

质量体系文件编制完成后，质量体系将进入试运行阶段。其目的是通过运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题采取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善质量体系文件的目的。在质量体系试运行过程中，要重点抓好以下工作：

(1)有针对性地宣贯质量体系文件。

(2)对体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周全等进行协调、改进。

(3)加强信息管理。

4.质量体系评审

质量体系评审的步骤主要有：

(1)管理评审策划。主要确定评审的时间、地点、内容和依据、评审负责人。

(2)管理评审输入。主要包括：审核结果、顾客反馈、过程的业绩和产品的符合性、预防和纠正措施的状况、以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改进的建议。

(3)评审准备。主要包括：质量方针、质量目标是否恰当;质量体系文件运行情况及存在的主要问题;内部质量体系审核报告;质量问题的剖析报告;纠正和预防措施执行效果;质量信息反馈。

(4)管理评审的实施。由管理者代表负责召开，质量管理相关成员和各部门负责人参加。评审会议结束后应总结编写“质量评审报告”。

(5)管理评审的输出。主要包括：质量管理体系及其过程有效性的改进;与顾客要求有关的产品的改进;资源需求。

(6)管理评审的跟踪和检查。主要包括：跟踪落实工作、相关记录存档。

管理评审一般安排在内部质量体系审核结束后、外部质量管理体系审核开始之前，每年至少进行一次管理评审，两次管理评审的间隔时间不超过一年。

5.质量控制

质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。

(1)测量和监视。通过各种《检查表》(发现问题的主要工具)进行日常自检和服务检查，并通过定期内审和随机检查监视物业项目的品质管理活动。

(2)统计分析。对物业服务活动中日常收集的数据、物业服务检查/检验的结果进行定期统计分析，目的是导出相应结果——问题的发现、问题的对策，等等。

(3)纠正预防、失效补救。检查/检验所发现的问题一定要进行处理，而且处理要有相应的措施、跟踪记录，处理结果要进行再次检验。不合格的再次处理，直至合格;检验合格的，确定并签字，实现品质改进环的关闭。

物业服务企业在质量控制方面经常采取的做法有：现场人员填写工作记录(如《工作记录表》，工程服务的《设备运行记录表》《设备运行巡检表》《设备定期维护记录表》);专业主管要进行工作检查(如《顾客服务检查表》);质量主管要代表管理处经理进行质量检验(如《顾客服务检验表》);公司物业管理部门要对管理处进行内部流程审核(如《内部审核清单》)。此外，物业服务企业还通过神秘顾客调查、顾客回访、顾客满意度调查等方式进行质量控制。

6.质量改进

(1)纠正措施。

企业或管理处应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。

(2)预防措施。

企业或管理处应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的再发生。

常用的质量改进工具有因果图、排列图、直方图、检查表、分层法、散布图、控制图等七种。

三、实施质量管理的注意事项

(1)加强人员培训是实施质量管理的重要保障。

(2)企业推行质量管理系列标准一定要根据企业自身的具体情况和有关的法律、法规、规范，实行“量体裁衣”，否则再好的理论、再先进的管理模式，都只能是事倍功半。

(3)质量管理需要打破部门之间的围墙，跨部门的质量活动有助于改善设计、服务、质量及成本。

(4)关于物业服务质量控制，物业服务企业应致力于建设管理处自我独立运作机制，鼓励管理处员工乐于发现问题;引导基层管理人员分析和发现问题背后的原因;协助一线员工找出消除问题背后原因的对策，并跟踪对策的实施，直到问题解决和验证关闭。

(5)管理处是物业服务企业的最基本经营细胞，企业应将这个细胞进行系统的解构，寻求其核心生长要素——标准化、专业化和活性化，并将其持续强化，物业服务企业才能健康成长，才能长久发展。

(6)物业服务企业的质量管理人员应该认识到发现问题是解决问题的前提，应将发现问题与解决问题区隔开来，不要在发现问题的同时顾虑解决问题的困难;要培育“乐于发现问题”的质量管理文化，研究解决问题对策时，应有突破性思维和建设性思维。

(7)物业服务企业不能仅仅拿着“大棒”对管理处进行质量审核，审核发现问题后，要引导管理处寻找问题背后的原因，扩大管理处思考问题的视野。企业应给管理处提供并培训使用更多的管理工具，如发现问题的工具、

物业质量管理与质量意识资料

1、意识决定行为，质量管理关键在于提高人的质量意识

质量是指产品或工作的优劣程度。而按照ISO9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。质量意识是企业及其员工对质量的重视程度。在企业管理中，全员质量意识的形成需要一个长期的发展过程，企业员工对于日常工作及产品优劣的重视程度主要取决于质量意识，它引导和规范着员工的质量行为。意识是人对自我行为的评价方式，它属于内在心理活动。“态度决定一切，思想决定行动”。人的工作行为和工作方向主要取决于意识的引导作用。思想控制行为，人的一切行为表现都受到思想观念的控制。企业要发展，就离不开人，就离不开指导人进行行为活动“意识”，科学发展观的核心就是“以人为本”，对于企业来说，也应从“人”的质量意识的培养着手强化质量管理。真正达到自主管理的效果。近10年，企业员工新老交替，每个岗位都有一部分新进员工，为了不影响产品质量和服务等级的提升，企业管理部门应该从细处着手，坚持强化质量管理工作，定期举办员工培训活动，增加其质量知识储备，在广大员工中树立严谨的质量管理意识。“只有优秀的员工才能做出优秀的产品。”这是海尔集团的至理名言。“兵马未动，粮草先行”，产品质量的管理，先要在企业内部树立全员质量控制意识。宽泛地来讲，企业形象可以通过员工对产品质量和服务等级的重视程度体现出来。员工质量意识也是其整体素质的客观反映。

当前，大多数企业似乎已达成一个共识，认为加强检查是控制产品质量的唯一的有效的途径。实际上这个观念是不科学的。要知道，质量是干出来的，不是检查出来的。频繁的检查来加强产品质量管理的确能起到一定的作用，但长此以往，难免会影响员工工作的积极性，甚至疲于应付检查。而树立全员质量控制意识、规范员工质量行为，是从员工的思想观念着手，将质量管理意识植入员工的思想观念当中，再通过其自身的质量观念来控制其质量行为，进而达到提升产品质量的目的。

事实也证明：技术因素并不是影响产品质量提升的主要原因，落后的质量观念和质量管理意识才是关键因素。很多不合格品的出现，大多数都是由于一时的疏忽、不尽心，或者是一些侥幸心理造成的，这些都说明：员工的观念意识及工作态度是何等重要。

2、加强质量意识教育，促进全面质量管理

员工普遍缺乏质量意识，其根源除了在于员工自身质量观念落后，企业内部缺乏相应的文化氛围以及一个行之有效的管理机制也是是主要因素之一。也就是说，企业中没有一个相对完善的质量教育和培训机制。企业开展质量教育和培训，目的是在企业内部树立全员质量管理意识，提高员工整体素质。生产知识和操作技能的培训只是产品质量培训内容之一，重要的是通过定期举办的培训活动经常性的强调生产责任意识和质量管理观念，以期潜移默化地影响员工工作行为，督促其始终绷紧质量控制的“弦”。企业可以尝试主题演讲、培训和讲座等多种宣传形式，多渠道、多途径的强化员工“质量意识”教育，在企业内部营造“质量第一”的环境氛围，使员工耳濡目染，自主接受关乎质量管理思想观念，久而久之，员工的整体素质就会有显著的改善。

企业要树立全员质量意识，应该现在企业内部营造以质量管理为主线的文化氛围。管理阶层一定要高度重视产品质量管理，并采取一定的激励措施，奖励质量控制先进个人或部门团体，进而以点带面，形成全员参与质量管理的良好态势;同时，全面贯彻落实质量管理制度，完善相应的管理体系，并配套制定绩效测评制度，使质量管理与员工利益直接挂钩，促使员工树立竞争意识，规范自身操作行为。企业管理阶层应该密切关注员工的行为表现，适时表彰工作表现突出的优秀员工，同时为相对落后的员工提供指导和帮助，严厉惩处不配合、不作为的行为表现。

企业管理阶层应该认识到，无论是质量控制过程还是最终结果，对于产品质量的提升都非常重要。在企业内部初步形成全员的质量意识以后，应该以更高的质量目标来自我加压，使产品质量满足更高的行业标准;同时，充分激发员工的主观能动性和工作热情，根据企业发展目标和质量目标来强化自主学习能力，以增加自身产品质量知识储备，从根本上转变质量观念。

全体员工是企业生产活动的直接参与者，企业内部质量管理体系的构建和产品质量的提升，关键在于全体员工对产品质量及其重要性的认识，以及在生产过程中对质量规范的执行情况。鉴于此，企业要在全体员工中树立质量意识，强化质量管理，首先应该通过学习和培训提高全员的整体素质，并将其员工整体素质的提升作为企业产品质量形成的第一道工序和质量兴业的基础，企业可通过开展专题演讲、讲座和培训学习等途径，针对企业各层次人员的工作特点，选择重点内容，反复进行质量管理的教育培训，让他们充分意志到质量管理对企业的重要性，充分领略到如何去有效执行质量管理，从而不断提高企业产品质量，提升企业竞争力，取得不断发展与进步。解决问题的工具。同时，在质量审核过程中应与管理处更多地探讨体系文件的有效性，对文件内容进行必要的修订。