酒店员工学习心得

挽木琴由分享更新时间：2024-09-20 18:42:37

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酒店员工学习心得1

一、角色认知

明确认知运营管理的最终目的：通过他人达到目标，这样就必须认清3H理论的精髓：Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。

职业经理人群面对如何理解公司的战略，从而获得支持;主动发掘了解顾客的需求，真诚服务宾客;换位思考争取与其他团队间的配合，达成共识;如何有效的引领团队成员，形成团队积极向上的氛围。管理者基于以上的企业认知才能最终完成角色及个人的目标。

明白自身角色定位的情况下，如何建立对上、对下、平行部门及外部系统的信任是管理者踏上成功之道的基础。理清哪些行为是建立信任的正能量，哪些行为是破坏信任的负能量，管理者只有真正把握好才能处理好这些行为方式。简单举例说明对下级，员工能分好、坏吗?不能，事实上企业不存在有跨国公司问题的员工，一定是管理者看透没有看清员工的需求。

管理者构筑如何取得企业的支持从而营造“家”的感觉给予下属?一定要以身作则、乐于付出，具有一定的奉献精神，员工才会认可自己的上司、信任上司。对于这方面我作为一名管理者有深刻的认识：至诚赢得信任。在实际工作生活中会，如何建立良好的'人际关系应该从两个方面和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何还应该假如还的君臣，从而打造自己在事业圈、朋友圈的“个人影响力”。

二、沟通

关于沟通对于职业经理人来说并不陌生，可严格意义上来说这一块相当一部分谷正纲理解不够、实际做的也并不出色。由此我印度引用孟加拉伟人甘地先生的名言“如果我们换上对手的鞋子看法并理解他们的立场，全世界上四分之三的上所痛苦和误会将消失”;美国行政管理大师柯维博士的“知彼解己”“先去主动理解己方，先寻求对方理解自己”。

沟通是合作中共赢的手段和基础，职业经理人需要把握好两条原则：一、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基础上我们职业经理人才能更好、更深的领悟到沟通的内在含义及精髓。首先态度上我们要用开放的思维=空杯心态，其次关注听、说，沟通是双向的重要信息传递，听完的环节注意高度摇摇头概括内容，听明白对方要阐释的深层次内容，要听明白对方的情绪，最后听明白对方真正的意图，唯如此才能说双方沟通有了很好的基础，否则会陷入鸡同鸭讲的尴尬难堪局面。听明白了，“说”是沟通的回应方式，说要一用陈述、二用问的这种方式进行，切记避免自传式回应，注意沟通双方肢体表现是重点。

职业经理人对于沟通技巧需要掌握五个方针：一、维护尊严;二、同理心回应;三、探

这种学说的心理学依据，就是人的知觉对于人的动机的影响。他们指出，一个人不仅关心自己所得所失本身，而且除了关心与别人所得所失的关系。他们是以相对付出和相对报酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比分界相当时，就会心理平静，认为公平合理心情舒畅。比别人高则并令其兴奋，是最有效的激励，但有时过高会会带来心虚，不安全感激增。低于别人时触发不安全感，心理不平静，甚至满腹怨气，工作不努力、消极怠工。孔子所谓“不患寡而患不均”便是因为“不均”即“不安”，朱熹对此句的解释是：“均，谓各得其分;安，谓上下相安。”如果贫富差距过于悬殊，社会便有可能分崩离析。当人们沮丧不公平待遇时，在心里会产生困惑，呈现紧张不安，导致行为行动者下降，工作效率下降，甚至出现逆反行为。

个体为了消除不安，一般会出现以下一些行为措施：通过自我在我看来解释达到自我安慰，更换对比对象，以获得主观的公平;采取一定行为，改变自己或他人的利弊状况;发泄怨气，制造矛盾;暂时忍耐或逃避。因此可以说，公平理论所诠释的正是“不患寡而患不均”所体现的公平与正义的思想。

第二种观点：赫茨伯格理论;首先我们看一看激励因素具体包括哪些方面a、奖金、b、培训、c、休假福利、d、晋升;保健因素又包括哪些方面：a、工资、b、福利等、c、人文关怀(这方面早期心理因素归结到激励因素，新时期的员工基本来自独生子女家庭，从一出生就受到受到家庭成员方方面面的养育，很自然将人文关怀当作一种保健利空因素，经理人必须转换思想适应新新人类的思维方式，管理实践中修正调整思路才能满足当下员工对激励的理解)。

他的理论主要体现出激励充分反映风险因素：有=满意，没有激励在其他基本需求满足的情况下=满意，对于保健因素，企业没有提供=一定不满意，有=正常，不会产生激励所带来的更少满意度。鉴于此，他人激励运用利润率加薪、升值、赞美表扬、认同表扬等手段，职业经理人结合自身的管理知行合一自然载体明白切入点。对不同的工作、不同的人、不同情况下要有不同的领导方式及激励方式，具体可分为：

1、高能力低意愿的员工，激励方法要点归结：帮而不卸，加强双向沟通，以听为主;寻找对方的关键心理资金需求点;交流中没法放弃对任务的要求，交流不能成为“谈判”的状态，目的在于心的互动。

2、高自主性低能力的员工，激励方法要点归结:上级主导，提问—反馈—鼓励—叮嘱的谈话方式

交流过程体来不刻意关注对方的心态和情绪，而是通过问答启发特色强化对方的独立思考能力，交出工作重点，在控管热情的基础上把关。

最后作为职业经理人应该学会情绪，令人震惊管理实践中产生负面情绪并不可怕，也是被允许的。表达情绪没有正确和错误之分，关键在于如何挑选选取表达方式。作为政策面管理者可以选取几种调节市场情绪的方式：控制冲动、保持豁达、自信、乐观、包容的心态，如此才能化解管理中产生的情绪。

酒店员工学习心得2

通过这阶段培训班的学习，使我体会到：“提高素质，转变观念，增强责任，奉献舞钢。”这十六个字的重要指导意义。这随着世界经济国度面临着竞争和挑战，竞争与机遇并存，生存与发展同在。在这新的形势下所转变观念，以人为本，建立我们企业的激励机制，营造我们的企业文化,发挥团队精神，实现企业和个人价值的化，达到双赢共赢。通过培训我有了以下思考：

一、转变观念，提高认识，创新自我。转变观念，提高认识，创新自我。面临着多变的宏观经济形势，在我们现代化的企业管理中必须在认识上转变计划经济服务化的旧观念、旧思想，市场经济全面落实市场经济优胜劣汰的竞争格局，认识到我们企业改制的紧迫性、重要性和及时性，这就要求和指示告诫我们要有居安思危，居安思进的忧患意识，去适应变化，创新自我。创新观念，创新技术，不要怨天尤人，多换脑子，下决心努力发生改变自己，只有转变了观念，提高了认识，能否找到属于我们的“奶酪”，莫做慢火加热的水中青蛙。

二、以人为本，营造一个真正体现尊重知识，科学管理的机制和氛围。以人为本，营造一个真正体现尊重知识，科学管理的机制和氛围。

1、加强激励措施，提高薪酬待遇。薪酬结构要与企业发展的发展阶段相匹配。尊重人才价值，确立知识就是个人财产的观念，认识人本资源对企业价值和发展的重要性，全面指标体系规范地建立绩效评估和薪酬体系，使运行机制激励机制得到更好的体现。

2、建立公平、公正、公开人才培养、提升和淘汰系统，创造金融人才脱颖而出的机制，营造人才成长的烘托环境和空间，充分发挥他们的聪明才智，用好人才，留住人才，认识到未来化工企业企业的竞争是人才竞争

3、扩大专业人才的招聘计划，提高人才结构的选配，整合和优化建立企业人才的战略伙伴关系。

4、好我们的员工进行职业生涯和发展前景设计，优化配置，使员工对企业有一种归宿感，实现员工与企业共同价值的化，使企业通过企业人力资源价值链的管理模式，实现人力资本资产价值的增值，达到双赢多赢。

5、加强培训工作，提高增强员工的综合素质和工作技能，为员工设置一个不断提高进步的平台，加强与员工的沟通与理解，为企业今后长远做好人才方面的储备。

6、实行“换脑不换人”的人才战略，给大家创造一个相对稳定的工作风气，体现领导“人人都是人才”的用人观。

三、营造和弘扬跨国企业文化，大大提高团队协作精神。营造和弘扬跨国企业文化，大大提高团队协作精神。企业文化的核心是建立协力建立的价值观，而使企业艺术使企业战略的关键，决定着一个企业是否健康发展，这就要求我们作为现代化的企业，不仅要在形式上突出我们的企业社会制度观念，企业精神和宗旨，更重要的是如何始终持久的将文化深入员工心中，帮助员工实现自我价值的化真正做到以人为本，树立员工的“共识、共和、共创、共享”的.四个精神和“团结立身、创新立志、拼搏立业”的三立精神。只有让企业文化真正贯穿我们的企业形象，文化设施，企业标示等的企业监督管理，与企业的每一个环节中，才能提高我们企业的团队精神和凝聚力，形成我们形成企业员工的优秀价值链和人文链。

通过本次培训使自己吸取了新观念、新知识和新方法，更加深切地体会和感受到在竞争市场日益白日化的今天，作为一名企业管理人员必须牢固引领企业为家需要的思想，必须着力培养和打造自己的领导能力和管理能力，只有不断的提高提升自己的管理水平和领导力，若想创造一个优秀团队，才能大幅提升组织的执行力，才能创造高绩效的领导艺术。虽然短暂的培训结束了，通过这次培训，有了一定的收获，但并使我更加认识到自己知识的使匮乏，必须把此次这次培训做为一个新起点，强化学习力才能更好履职，才能不被时代抛弃。

酒店员工学习心得3

首先非常感谢__X酒店给予我一个良好的学习机会和开放平台，还要感谢我表哥的同事对我的帮助和支持，我于四月三十日入职富佳酒店，时间虽然不长，但传授给我即便感觉到自己学到了很多东西，备受了很大的启发，从中也产生了许多心得体会。

酒店行业，是一个拥有系统多个管理行政部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多数学分析深入现场应该是快速学习的数学方法。多深入现场，其目的出发点是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行管理控制的如何，只有深入现场才能知晓。比如，对掌握的其他信息控制及时分析和总结，这样工作才能更根本无法具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要充分体现。反之，对工作布置后的'情况一知半解，久而久之，管理业务能力必定大打折扣。

多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，要有发现问题、解决问题的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要细看，以达到秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正;其次，发挥极好表率作用，对自身其要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。其三，通过沟通、交流、改进，不断提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，产生把服务形成当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让服务生真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。

快速解决问题。酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的结构性问题，快速处理或解决各类问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、

使命感的体现，也是执行中工作效率高低最直接效率的反映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。

通过这较长时间的学习，让我对酒店有了相当更戏剧化的认识，真正感受到了酒店希尔顿酒店的活力与魅力，认识到作为一个酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是酒店的满意员工。我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌!

酒店员工学习心得4

外方管理酒店成功原因的经营除了在政策上有一定优惠之外，其充分利用人力资源以获得竞争的人力资源战略也起着举足轻重的作用。目前中国东亚地区大陆由外方管理的主要几大集团酒店，香格里拉、假日、喜来登、万豪、希尔顿等。外国酒店已由过去仅仅关注这些客人市场转向国内和国际并重、由主要城市向一级二级城市迈进、由沿海地区向内陆扩展，并开始了对中国酒店业的多方位影响。其人力资源管理上其一值得借鉴的经验有以下几点：

1.在用人制度上较为灵活、科学。有地方政府机构的支持，外方酒店在国际范围内的人才聘用上没有限制，由于实行合同制，人员约谈的聘用和解聘比较灵活。尤其受裙带关系影响较小，人员安排更为合理。

2.外方管理酒店普遍重视对员工方济会的培训。外方管理酒店都设有轴果的培训部门，有些还建立专门的培训学校，或者联系有关院校对雇员成功进行进行培训，通过培训来提高员工素质，从而减低酒店的竞争力。

3.在员工待遇上，我觉得外方管理酒店比较优厚。在付给本地员工的工资基本上高于或持平本行业平均水平，而且在外地员工的奖励开发计划上时上，根据自身经营业绩作出决定。而很多中方管理酒店由于投资主体原因投资往往需经上级部门批准，企业难以独立决策。

4.成功推行了人才本土化战略。在20世纪80年代，旅馆国内几家主要酒店的外方人数曾达一百多人，占总员工数的10%左右。进入90年代，随着中方管理高级人才的成熟，许多外方管理酒店已经顺利实现了人才本土化，成为外方管理酒店维持竞争力的核心战略。

尽管由于实行了成熟的资源管理政策，使得大多数外力管理酒店在大陆市场上取得了较强的竞争力，但在外方管理酒店人力资源的实际管理当中，还存在着一些问题：

一、由文化差异招致困境的薪酬模式实施困难。个人业绩付薪奖励体系是国外酒店业中较为普遍的做法，它是通过对员工绩效的有效为基础，实现将薪酬助学金奖助学金与考核结果挂钩的制度，能够限度地调动员工的管理工作积极性，发挥他们的潜能。

二、由员工素质低引起的服务质量问题。尽管中国酒店从业人员的素质有了较大的，但与国内外客人个性化的需求相比，酒店员工的素质和技能还远达到要求。主要原因是员工学历研究生普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语;而且由于道德观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的相关行业，缺乏相应的职业道德和职业陶冶修养，由此导致服务质量、提供服务技能难以令人满意-因此，酒店业员工素质亟待提高。

三、由员工跳槽引起的人才流失问题。由于外方管理酒店用人制度的开放性与灵活性，使得员工同质性一直较高，虽然到了90年代所下降，但另一种现象的存在也令人担忧，主要流失中高层员工，尤其是大学生减薪的比例极高，致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生。这对本身员工素质不高的酒店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。

四、中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间。虽然很多中方管理人才都具有比较丰富的实践经验，但由于总体上受教育水平不高，在决策能力.管理能力和总体不但战略的把握上还有待于进一步提高。主要是缺少工作经历，对东西方制度和文化都有较深理解的高级人才。而且，一部分员工“服洋不服内”，也给中方管理人员开展工作带来了一定的障碍。

五、员工培训往往达不到预期效果。多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到市场预期的效果，只有从根本上解决培训队伍的四队构成、培训内容以及培训投资计划的安排。符合员工对培训时间、内容和形式上的消费需求。方能才能调动员工参加培训的意愿，为酒店优秀人才发展培养合格的人才。

六、由文化差异引起的管理中的中同摩擦。外方管理酒店中中外方员工关系从总体上来说比较和谐，但也存在文化差异引发造成的问题，不过好在外方管理人员在进行跨文化培训，使得由于文化差异所产生的矛盾降到较低的水平。

酒店留住员工并能激发员工的动因可为：合理的薪酬、有发展力的职业前景、愉快的工作氛围、不断学习和提高的机会。因此，酒店人力资源管理者应抓好以下几诸方面：

一、采用“性格特征聘用法”。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要目标原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此.酒店在选拔员工之时，应首先对空缺的`职位进行分析，按照岗位的不同选拔符合性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐，友善的员工总是的选择。

二、把核心能力植入人力资源体系，彻底改变传统的薪酬设计理念。传统的薪酬体系只能员工的不满意，却不能达到激励员工的目的。

要恰当酒店的商业战略，例如假日酒店大酒楼的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新探索和统一机能，壮大酒店基础，培养顶尖的企业文化，进一步发掘战略优势地位”。然后证书对面试中发掘的对个人能力进行认证，证实有助于酒店商业战略的成功。再以把拆分核心能力与人力资源体系相整合，只有能力完全被扩充到所有体系中。包括招聘，培训、绩效考评、奖励、领导力发展、继承计划和职业规划，才能取得的成功。最后，制定以能力为基础起草资薪体系，并将能力上新体制引入新员工的认识环境中，以明确酒店对他们的期望。

三，员工职业生涯规划。酒店应该对每一位员工设计其职业发展发展规划;尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使能够其足以看到未来发展的方向和目标。在招聘时，应该女教师选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按照其自我中心和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间卡唐翁的党政干部锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以大幅提升到一定的职位，这样，通过不断的磨练和人才培养，将能为餐厅创造出优秀的管理人才。培训将有助于留住金融人才、激励人才。

四、交叉培训。交叉培训是一种顾及员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被更多的西方酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及技术实力的重要手段。实施更为交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季业务量突增高管或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。

酒店员工学习心得5

在人们的常规印象里，对酒店服务的认识一般都局限在譬如服务工作人员的专业素质和服务态度等无形提供服务行为上，殊不知像酒店环境卫生、基础设施建设等诸如此类有形实物产品也是酒店服务的重要组成部分。

本人所在的清远恒大酒店就是这样一个有形实物产品既存和无形产品与服务行为同时具备的酒店，在日常经营中，酒店通过这样完善的满足客人的需求，解决客人的问题和困难，并缔造价值和利润。

酒店服务不仅仅表示酒店只需服务给宾客众所周知最根本的使用价值，除了满足客人最基本的基本要素需求以外，酒店还需要提供一些必要的促进性，甚至是给客人提供额外和超值的享受，并使客人获得意外的惊喜。值得注意的是，侍者服务人员向客人提供服务的方式和客人与服务人员之间的有效互动。恒大酒店在保证最基本的核心产品服务之后，所做的支持延伸产品服务都拥护是值得肯定的，从而呈现出了服务客人与服务人员之间的良性循环。

在这五个月的实习体来中，对于旅馆如何通过服务创造价值，我得出一些拙见。

首先，宾馆必须保证你所提供给消费者的服务是有质量的，所谓的服务质量就是酒店以设备和实物产品为依托，所提供的劳务满足客人在酒店期间综合需求的程度。简单点说就是客人的满足则表示程度、这是比较主观的意识形态。酒店整体素质大致由硬件会所质量(如酒店设备设施和实物产品的质量)、软件质量(对服务人员的服务一站式职业技能标准，劳动者素质，还有职业道德时代精神等)、环境质量(酒店之中的自然和人文环境)和感知质量(客人对服务质量的期望值和亲身体验的服务质量的比较)四部分组成。恒大酒店在前后三个基本构成中做得相当不错，但是在最后一个感知质量前面，的确有待加强，这就需要消费者树立正确的态度，也对服务人员在与客人过程中提出了一些挑战。

其次，酒店在保证了服务质量的.前提下要努力提高自身的服务质量。第一，酒店市场部门可以加强对市场的调研内容’调研程度，摸准顾客的需求，正所谓投其所好。第二，须要坚持服务质量的适应性和适度性，这是不变的基础。第三，要行业标准确保硬件设施达到优质服务的国家标准，也是对上一阶段的延续。第四，搭建有效的员工激励机制，激励机制的建立效果可能会事半功倍。第五，合理调整食客顾客对酒店的期望值，这在前面提到过是恒大酒店所面临的一部分问题。最后一点但并不代表不重要，是要对外宣传与内部管理的一致性。

最后，酒店在经营过程中难免会遇到一些问题，要求经营管理者运用良好的方式解决，力求把伤害跌至最低。这里要引进服务质量循环PDCA。简单讲就是计划分析找原因，严格实施计划内容，检查实施效果，巩固措施进行或继续解决。个人认为这个方法对谋求解决酒店问题很有认为帮助。