2020年经典的客服工作岗位职责范文

　　售前客服的任务是解答买家疑问，促成成交，那么淘宝售后客服的工作会对于增强用户粘度以及很大程度上决定了顾客是否会进行回购。 下面,小编给大家介绍一下关于客服工作岗位职责范文5篇,欢迎大家阅读.

　　客服工作岗位职责1

　　1.0 直接上级：项目负责人(助理)

　　直接下级：客服领班、客服助理

　　2.0 职责大纲：

　　2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。

　　2.2 协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。

　　2.3 完成项目负责人(助理)交办的其它工作。

　　3.0 职务内容：

　　3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人(助理)审批。

　　3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。

　　3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人(助理)，对考核结果进行存档。

　　3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。

　　3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。

　　3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。

　　3.7 科学合理的编制本部门排班表。

　　3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

　　3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。

　　3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。

　　3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。

　　3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。

　　3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。

　　3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。

　　3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高服务效率。

　　3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。

　　3.17 草拟及发放客户的管理通告。

　　3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人(助理)审批，并严格按照审批后的预算执行。

　　3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

　　3.20 定期向项目负责人(助理)提交项目管理报告，提出合理化建议。

　　3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。

　　3.22 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。

　　3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。

　　3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。

　　3.25 遵从公司一切合理的工作安排。

　　客服工作岗位职责2

　　1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;

　　2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;

　　3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访;

　　4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;

　　5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;

　　6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;

　　7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答;

　　8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查;

　　9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;

　　10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系;

　　11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通;

　　12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度;

　　13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;

　　14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询;

　　15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理;

　　16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;

　　17、负责完成领导交办的临时性工作。

　　客服工作岗位职责3

　　1. 通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　2. 负责收集回头客信息(售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。

　　3. 前一天的遗留售后问题进行跟踪(插件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通。

　　4. 负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　5. 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　6. 负责发展维护良好的客户关系

　　7. 建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类

　　8. 配合售前进行店内VIP的折上折

　　9. 财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

　　10. 配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

　　11. 对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息

　　12. 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理

　　13. 搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释

　　14. 对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。

　　15. 下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;

　　16. 每周对下出货单。

　　客服工作岗位职责4

　　目的：

　　使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

　　第一条 服务宗旨

　　服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

　　我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

　　第二条 服务对象

　　已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

　　第三条 服务信念

　　热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

　　敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

　　勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

　　创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

　　第四条 客服人员的素质要求

　　(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;

　　(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识;

　　(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;

　　(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;

　　(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;

　　(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　第五条 客服代表岗位职责

　　(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;

　　(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

　　(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

　　(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;

　　(5) 完成上级安排的其他工作任务。

　　第六条 岗位规范

　　(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强;

　　(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺;

　　(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

　　(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

　　(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司;

　　(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结;

　　(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

　　(二)工作内容与工作流程

　　目的：

　　明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。

　　第一条 电话客服

　　(1) 被动接听

　　1.工作目的及内容

　　负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

　　2.接入电话处理流程图

　　图——2接入电话处理流程图

　　3.工作细则

　　详细记录并核实客户的咨询、疑问;

　　分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等; 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：

　　时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。

　　待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回

　　复客户。最多不超过三日;

　　若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话;若客户对解

　　决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复

　　客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的

　　服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

　　4.接入电话内容操作程序请参考如下内容

　　您好!三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗?请问您贵姓? 请问某先生/某小姐目前在哪个城区?若客户表示异议，可礼貌告知：

　　我们想了解一下消费群体的分布情况。

　　(2) 主动回访

　　1.工作目的及内容

　　定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

　　2.打出电话处理流程图

　　图——3打出电话处理流程图

　　3.工作细则

　　电话接通后，请客服代表先核实客户的身份;

　　核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号;

　　询问客户是否方便接听电话;

　　告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案;

　　客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话;

　　客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，

　　如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代

　　表再次致电解释;

　　如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该

　　解决方案;

　　客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收

　　集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相

　　关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌

　　结束通话;

　　进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。

　　4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

　　您好!请问您是某先生/某小姐吗?

　　这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在

　　方便接听电话吗?

　　您曾经在某某日致电我们反映了某某情况，关于这个问题，我们已经有

　　跟进结果了，某某某。

　　请问您对这个问题是否已经清楚了?

　　如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是某某，再见! 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会

　　您。

　　第二条 来宾客服

　　1.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问;

　　2.工作细则

　　热情问好，并引入演示区;

　　根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行(也或者

　　是教师);

　　客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作;

　　退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其正

　　确使用查看常见问题，更深入了解产品。

　　第三条 岗位分工

　　可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。

　　(三)客服礼仪

　　(1) 电话礼仪

　　1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”;

　　2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事;

　　3.适当记录细节;

　　4.拨通前先打好腹稿;

　　5.迅速切入主题;

　　6.使用电话敬语;

　　7.等对方挂断后再挂电话;

　　8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录;

　　9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。

　　电话礼仪与客户沟通要点：

　　重要的第一声：

　　当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是某某公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

　　要有喜悦的心情：

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　端正的姿态与清晰明朗的声音：

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。

　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听：

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 认真清楚的记录：

　　随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时

　　Who 何人

　　Where 何地

　　What 何事

　　Why 为什么

　　HOW 如何进行

　　这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。

　　有效电话沟通：

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查

　　告，不能说不知道。

　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴;期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

　　挂电话前的礼貌：

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　(2) 办公室礼仪

　　1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间;

　　2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品;

　　3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作;

　　4.应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。

　　态度：

　　第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度;对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边;是公司接通电话时的必用语。

　　第二条 “精神”是员工必须保持的风貌;面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

　　第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质;有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

　　第四条 “团结”是员工克服困难的法宝;同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和-谐的环境而献计献策。

　　第五条 “协作”是员工正常工作的前提;业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

　　第六条 “沟通”是员工增进理解的手段;企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

　　第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本;提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

　　第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则;无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

　　第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码;一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。

　　仪表举止：

　　第一条仪态

　　在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫;女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。

　　第二条 举止

　　每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人

　　情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人;

　　上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂

　　或双手轻握放于体前;

　　部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后

　　谈工作;到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入;进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入;

　　对人要友善、和蔼;谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、

　　嬉闹、争吵。

　　同事相处：

　　同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度;

　　工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系;

　　在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语;若自行操作有专人管理

　　的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作;

　　工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

　　与会工作:

　　准时参加会议，并积极做好各项准备工作;

　　开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录;切忌交头接耳，随意

　　走动;举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要;

　　开会时不要吸烟，以免影响他人;

　　开会时应将通讯工具调至震动或关机。

　　(3) 接待来宾礼仪

　　接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。

　　1.对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶(水)稍候，以让有关人员接待;若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理;

　　2.如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方;接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢;若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片;

　　3.回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答;

　　4.任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满;

　　5.任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。

　　客服工作岗位职责5

　　一，客服的行为规范

　　一个好的客服是一个企业的形象代表。作为一名客服人员需要具备哪些素质呢?

　　1，良好的心理素质

　　2，较高的个人修养。

　　3，好的服务理念和职业观

　　4，懂得服务和营销

　　5，能够设身处地的为客户着想，有牺牲精神

　　6，在企业利益和客户的利益起到冲突时，能够冷静并协调处理好相关事宜。

　　物流客服的工作一般比较繁琐，查货，查款，理赔，提货订单，业务咨询，投诉建议等六个板块。在这六大板块中，查货，查款，理赔的比例较大。而在互联网的今天，逐步开始了网上下订单等业务的延续，所以我们的服务不仅仅只是局限于电话咨询业务，在网络的客户服务群以及企业内部群，客户手机微信端等我们必须开始学会受理。

　　如何受理这三方的业务版块及沟通技巧呢?

　　1，电话受理。在接电话时，无论对方的语言是如何急躁或者气氛，作为客服人员必须学会和不同的人进行转换一下思维，让客户转移一下注意力，缓解气氛，可能更利于事情的协商和解决。接电话时无论对方的语气多么强硬或者不耐烦，有时一句您好，对不起很容易让对方的语气变得平和。作为客服人员最忌讳的行为就是和客户对骂或者争吵，甚至是干脆直接挂掉客户的电话或者把电话搁置一边，让客户的问题无法

　　解决。要么就是直接推卸：这不是我的责任，也不是我可以做的，你应该去找某某部或者某某网点或者某某负责人等，给客户一种互相推诿滚雪球的感觉往往让客户很难接受。客服人员与内部人员建立协调的关系，对外一致是合作的关系，这样才能让业务进行得更好。作为一名客服人员，言行举止之间都要懂得冷静，以良好的个人修养冷静处理问题，及时把客户希望解决和帮助的问题反馈给相关的部门，共同为客户以最快的速度解决问题，杜绝发生不良现象。

　　二，企业内部群和客户群

　　企业内部群是一个集体群，客服的工作态度好坏往往会给人一种积极或者消极的情绪，包括对于企业自身发展好与坏的观念。作为一名客服人员，必须在对内部的企业群，对外的客户群言行举止间保持一致，不抱怨，不消极，以一种微笑向上积极的情绪面对客服中发生的不愉快的事情，尽可能给企业带来正能量，所以鼓励员工在企业内部群里同样需要注重语言的表达和沟通能力。

　　客户群，针对客户在网上查货或者查款方面的疑问，通过相关的系统查询或者财务管理系统能够确认货的去向或货款后及时回复客户。有疑问的地方联系查货部，理赔部或者代收专员协助解决。尽可能的提高实效。当然对于客户网上询问时也需要用：您好，谢谢，再见，很高兴为您服务或者我能帮助你吗?注意礼貌用语的使用。受理手机微信客户端的业务也如此。

　　客服的工作时间在一定时间内必须能够保证电话交流，网络受理等同时进行。客户的电话3分钟之内必须接听，网络受理也是以最快速度回复，而不是客户问：我的12345678单号的货款为什么半个月了还没有收到时，半天没有一个人吭声。

　　货款在发货15个日内为什么客户收不到货款?

　　1，查询系统确认货物正常到货，查询货款已收时，查询到具体提货的相关信息(时间，)然后回复客户具体哪天可以收到货款，是因为节假日造成的还是其他因素，包括客户的单号与账号不符合无法正常入账等一系列因素了了解并告诉其解决方案。回复客户，让客户满意。

　　2，货出现损坏或者丢失时，里面出现索赔异常时则该如实告诉客户，具体的理赔方案则是与理赔专员协商处理，客服起到沟通的效果。

　　3，对于业务咨询和提货订单板块，相当于企业营销的窗口，所以我们必须熟悉公司运作的所有网点及其相关信息。当然对于哪些属于没有运输权限，属于特殊运输产品类的业务需要进行衡量后才能回复客户能否承接，具体费用如何?

　　对于客户需要报价甚至上门提货的产品，我们不仅仅需要了解客户的相关订单信息，具体联系方式以及产品，我们还需要对产品具体发往的网点，提货地址与总部的距离，与目的网点的距离，产品的性能，包装以及是重炮货还是轻抛货，需要的车型等报价，报出合理的价格客户接受，自己企业的业务也有利润可图。这就必须熟悉具体的业务方面的技巧。

　　客服部门主要包括查货部，客服部，理赔部。

　　查货部：主要负责货物的查询，跟踪，包括货损货差证明，客服人员在接到客户查货的具体单号和事项时直接反馈到查货专员，查货专员协助其确认货物去向最后又回复给客户。在这其中，客服起到部门衔接的作用。

　　理赔部;出现货损货差在一定时间内需要理赔或者处理时，客户咨询具体赔款事宜时客户部把相关信息反馈给理赔专员，由理赔专员和客户协商后处理并完成。

　　客服专员：每天把客户反映的问题，需要解决的问题还有部分存在的内部操作问题造成的投诉，建议等积极做一个记录，直接交予相关部门处理并且快速解决难题。

　　以查货部，客服部，理赔部三大部门之间组成的客服部，成员之间必须要学会实时沟通与协调，建立起一支好的团队，那么就更利于企业的发展。

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