专业沟通技巧_要点

提升沟通能力的第一步是提升自我认知，认清自己的需求是什么。当我们就是把互通有无、和谐的人际关系当作沟通的目标时，沟通能力差才开始变成一个真问题。下面小编整理了专业沟通技巧，供你阅读参考。

专业沟通技巧：有情绪时不沟通

我自己总结的定理：当沟通双方(或多方)的任意一方带着越强烈的情绪时，沟通就越无效。说的再多，都是鸡同鸭讲，浪费时间。

推论：必须要先将情绪消解，然后再沟通。

情景一，对方有情绪(我没有情绪)。

这时要先帮助对方抒发掉情绪，一般而言，最好的方法是倾听、共情。但倾听是个技术活，绝大多数人做不到，我虽然沟通能力有长进，但倾听上仍然远远不足。倾听话题押后单独讲。

人们实际上最常用的方法是转移注意力。比如孩子哭了，给个玩具;比如朋友失恋了，带ta出去玩玩、散散心。这些是有效的，但有时治标不治本，情绪会隐藏、堆积起来，最终仍然需要面对。

《头脑特工队》里有一段情节，bingbong(下图中的象鼻人)心爱的火箭车被毁，bingbong一屁股坐在地上十分无力，joy为了让bingbong继续带领大家去找火车站，又是鼓励、又是挠痒痒(转移注意力)但这些沟通都毫无作用，最后是sadness(下图蓝色小人)坐在bingbong身边倾听了他的心声，bingbong的情绪才最终化解。

(顺便大力推荐《头脑特工队》：老少咸宜的沟通、情绪处理的学习标本。)

情景二，我有情绪(对方没有情绪)。

这时首先要能够观察自己的情绪。很多人有情绪的时候，自己都没有意识到。别人指出来说你很生气时还会矢口否认。所以这是自我修炼非常重要的一课，难度不小。自己发现不了时，退而求其次，可以帮自己找一面镜子，从中照出自己的情绪。

有一次，一个朋友对她的女儿大发雷霆，五六岁的女儿异常冷静地说：“妈妈，你现在有情绪，我走开一会，待会儿再和你聊。”然后妈妈震惊了，她迅速察觉到了自己的情绪。这种家庭中的“镜子”可遇不可求，尤其是我们的父辈、我们自己这一辈，成长中都没有学习过如何观察情绪，拥有这种能力的人凤毛麟角。

相对而言，家里反倒是孩子最容易培养，能够学会如何观察情绪，如何描述情绪，并可以鼓励孩子指出我们有情绪。在上述案例中，这个女孩辨别情绪的能力习得自华德福幼儿园，国外好的幼儿园会从小开始教情绪识别和情绪控制。在《头脑特工队》中也形象化的把主流情绪分为五种颜色的动画人物，分别是红色(anger愤怒)、黄色(joy喜悦)、蓝色(sadness忧伤)、紫色(fear恐惧)、绿色(digust讨厌)，小孩看完电影以后可能还不会立刻说忧伤、喜悦这些表述的名词，但会说：“我现在心里是红色小人和一点点蓝色小人”。

对应到工作中，最好是能物色知心的下属或同事，授权他们直言不讳、随时指出我们的情绪，有点类似魏征之于唐太宗。但唐太宗重视魏征之余，也非常坦率地承认，我需要佞臣，需要有人拍马屁、说好话，让我自己开心开心。所以可见“察觉情绪”只是第一步，接下来就要消解自己的情绪。消解情绪又可以分为抗压和解压。

解压的方法何其多，比如找一个很好的“垃圾桶”，听我倾诉，永远不让我的情绪积压起来;比如和乐观、幽默的人在一起，人开心的时候情绪就在潜移默化的被排遣(唐太宗找佞臣和这个也有点相关);又比如体育，音乐，打游戏，影视动漫，这些都是很好的排遣工具。

抗压相对而言更难训练，和人的天赋关系更大。有的人天生神经大条，什么事都不往心里去，一般男生偏多。男生虽然情商比女生低，不善于表达，也不善于察觉，但在处理自己情绪的时候有一种“钝感”优势，是男生在沟通领域中为数不多的优势。

从后天练习抗压角度看，阅历能够给到一些帮助，见惯了人情冷暖、世态炎凉，就相对能够承受更多极限情绪;经历过高强度的训练(比如竞技体育比赛)，一般也能扛更多的压力。

总之，不管是靠抗还是靠解，最后自己的情绪要平息，才可以重新回归沟通的主题。在沟通中传递出你的好心情、正能量，就能促进人际关系的和谐，远比任何具体的沟通技巧更重要。反之，当你带着情绪沟通的时候，对方会很容易感觉到空气中的紧张、别扭，从而产生隔阂。

(更难的问题：当沟通的双方都有情绪时，怎么办?先处理谁的情绪?这是PET课程中的一个常见难点，欢迎探讨。)

专业沟通技巧：我讯息

这是PET中振聋发聩的一个要点，我第一次听到时大受震动。

沟通中经常出现这种话语模式：

这是为你好。(你不穿衣服会冷的，你不吃饭会饿的。。。)

你的这个方案是不可行。

……

一方面，类似这样的沟通是非常低效的。一般人听到这种话，立刻会变的defensive，像小刺猬一样开启自我保护，后续的沟通会变得难上加难。

另一方面，我们没法代替别人说话，每个人的想法是不同的，当我们说“这是为你好”时，这句话没有信息量。真正的信息是，我为什么持否定态度?你让我觉得哪里难受?把这个信息传递出去，对方才能获得一个信息增量。

比如隐藏在“你不吃饭会饿的”背后可能是：

我怕你营养不好，会长不大

我怕你现在不吃待会又饿了，还要让我重新热饭，我没有那么多时间

我怕别人会说我是一个很差劲的妈妈

……

这些信息你不说出来，孩子经常是猜不到的。最后往往是鸡同鸭吵，越吵越偏离真正的主题。

又比如迟到时，女生往往会抱怨：“你怎么又迟到了?”“你怎么迟到这么久?”

但用“你”这么一起头，对方就很可能把话题重心引到了各种客观原因，路上很堵、迷路了、被什么事情拖住了。结果越描越黑，沟通不欢而散。

反之，如果迟到时表达为：

“我感觉自己被你忽略了，我感觉不到你喜欢我、重视我，我很伤心”

“我在冷风中站的又冷又饿，气死我了”

这时才有更大的几率得到真诚的道歉，知道你冷男生可能会帮你捂捂手、脱件衣服给你穿上，你不说出来很多迟钝男生压根没注意到。什么?你说男生怎么会这么笨?这么木讷?感知能力这么差?但可惜事实就是这么残酷。

更有甚者，你假装说冷，想让男生牵你的手，但很可能笨笨的男生递过来一个暖手宝……所以女生千万不要对男生的理解能力有什么高期望值，做好心理准备，好好表达你真实的需求和感受。

综上，人心隔肚皮，沟通就是要互通有无。少说说那些没边没际的、瞎猜的、甩锅式的“你你你”，多说说真实的我，简称为“我讯息”。(反之，如果你就是要给对方添堵，那就多说你你你吧!)

专业沟通技巧：倾听

倾听是一个看上去很容易，实际上非常难的沟通技巧。

举个例子，如果有朋友失恋了，我们常常会听到这样的安慰：

他没那么好，根本配不上你。(对方心理阴影：这意思是我以前选他做男朋友眼睛瞎了吗?)

你很优秀的，你这也好，那也好……(对方心理阴影：我这么好他都不喜欢我，那我其他地方是得有多差呀?)

。。。

在长征中学上沟通课程时我们曾让学生真实的模拟安慰他人的全过程，模拟结束后我问被安慰的同学：刚才哪个安慰对你最有帮助?学生回答说：最后拥抱了我那一下我好过很多……言下之意是大量的安慰话语都是白说，无效!

在安慰这个场景中，真正需要表达的人是心情不好的那位，所谓的安慰者其实乖乖听着就行。看上去很简单，但偏偏多数人就是做不到，每个人都是非常自我的，天生喜欢表达自我、表达意见、刷存在感，真正静下来倾听别人反而会有一种失去自我的恐惧。当然也还有很多别的原因，比如无法接纳他人的负面情绪(怕自己承受不住)，害怕冷场和沉默(承受不住氛围的压力)。。。

所以倾听其实是有一点反人性的，对多数人而言无法自动习得，唯有后天反复练习。今天强行闭嘴忍住，先掐表练习倾听一分钟，明天加到两分钟，慢慢加到十分钟。相比女生，男生尤其会忍不住开口，要给解决方案。从解决问题的角度，男生可能是对的，但可惜这往往是一个情绪的问题，倾诉方并没有问题真正要你来帮忙，她自己也能解决，她缺的是被理解。

话说回来，知易行难，这道理我懂了很久了，但实操中还是常常缺乏耐心去倾听，还是忍不住要给解决方案、发表意见。最后我老婆发现没法指望我在倾听能力上突飞猛进，只好使出撒手锏说：“我现在需要你倾听，你不要说话!”这样当头棒喝，才能把我从“解决问题”的思维定式中拉了出来，耐心听上一阵。(如果嫌这样太直接也可以约定一个暗号。)

倾听中另外一个难点是关于积极反馈的分寸。

企业里的那种互相build on others&39; idea，是很棒的积极反馈。但前提是大家都没有情绪，只要能坚持让每个人都把话说完，甚至哪怕偶尔抢话说，问题也不是很大。

但当一个人有情绪时，倾听者其实不用给出过于积极的反馈，尤其是不要给解决方案。只要用嗯啊的语气词表示附和(专注的听，神情接触，这里的“嗯啊”不是指去敷衍)，以及复述对方的情绪：“这真的很糟”、“听着好难过”。复述一方面是在同理，让对方知道你的情绪已经被听到了。同时也是一种确认，确认我没有理解错你的意思。

PET博大精深，沟通除了PET以外也有很多的方法，在这里我作为一个改进中的学习者就不继续班门弄斧了，以上就是对我工作与生活帮助最大的沟通要点的小结，希望对同样有过沟通困难的“差生”们可以有一些启发。

最后再次强调练习的重要，practice，practice，practice。我们经常说，听过很多道理，但还是过不好这一生。只有练习过的才会最终沉淀到我们身上。我老婆甚至会要求我练习握手，模拟见面打招呼，练习视线交流不要躲闪，练习蹲下来和孩子说话。一开始都会觉得别扭，因为不习惯、不在我们的舒适区，但这种别扭是练习的必经之路。

在学校里效果最好的课程不是和学生讲道理，而是模拟沟通的练习。在JA的《事业起航》大学课程中，非常多的时间花在给每一个学生做模拟单面(1对1)、模拟群面(group interview)、压力面试等。在长征中学《JA成功技能》中关于沟通的课程部分，我们也当堂模拟了“学生和父母对学习成绩好坏的争执”、“如何与异性朋友搭讪”、“如何安慰朋友”、“如何批评队友”等等场景，课堂效果比老师在上面讲课的传统形式好一万倍。

有时学生放不开，不愿意进行练习，那么何时是最佳的练习沟通的人生机遇呢?在我看来恋爱是排第一的，每个人迟早都会遇到、避无可避，同时又令人魂引梦牵、念念回响，忍不住偷偷练习。希望家长们能够open mind，不必视学生的恋爱如洪水猛兽。

每个人生来都是自我中心的，唯独恋爱时是人们第一次愿意放低自己，渴望去了解别人，渴望去捕捉对方的心情、感受，千万不要浪费这样的时机，这种渴望人生一共也没几次，错过了往往最后就定型了，再要学沟通就要花更多的功夫。

看了专业沟通技巧